お客さんからのクレームをOKに変えるには？
こんにちは、紀村昌彦です。
最近ファッションのブログばかりでしたが、今日は本業での気づきを紹介します。
あなたがもし、自分はこの分野の専門知識がないから、お客さんや上司から評価してもらうには、もっと専門分野の勉強をしなきゃ・・・。
と思っていませんか？
よくある「上司からの無茶振り」に悩まされていませんか？
私は先日仕事で発生したトラブルの報告説明のため、上司のかわりに客先を訪れました。
しかし事前に、上司がお客さんに電話で状況報告したところ、先方は怒っていた様子。
しかもその状態で上司からは、
「あとは他部門と調整しておくように。」
「時間までにトラブルの内容を勉強して、質問に答えれるように。」
といわゆる「無茶振り」をされた状態でした。
そしてお客さんの了承をもらえないと、製品の納入が遅れてしまうという状況でした。
以前の私であれば、打ち合わせの直前まで不具合が起こった原因を専門の人に聞いたり、勉強したりしていました。
大丈夫かな？できるかな？
と不安に苛まされながら・・・。
皆さんもこのような経験はありませんか？
上司からの無茶振りがあって、しかも責任重大な仕事だとプレッシャーですよね。
大切なのは知識ではなく・・・
しかし今回私は資料に目を通し、必要最小限の情報を整理しただけで打ち合わせに臨みました。
そしてあっさりとお客さんから
「了解しました。」
と返事を頂き、スケジュールどおりにプロジェクトを進めることができました。
もちろん私は心の中でガッツポーズ！
なぜ前日まで怒っていたお客さんから、簡単にオッケーをもらえたかというと・・・
お客さんにネクスト・アクションを示したからです。
知識を持たないお客さんに難しい話しをしても、余計お客さんに頭を使わせてしまいます。
ですから、お客さんには最小限の情報で分かりやすく説明した上で、次に何をしてもらうか、それも選択肢で示した方がお客さんも判断しやすいです。
あなたがもし、お客さんに納得してもらうには、知識が必要と考えてしまい、知識メタボになったり、残業をふやして知識を増やそうとしていたら・・・
「お客さんが何を必要としているか?」
からスタートすることで、今まで得ることができなかった最高の成果が出せるはずです。
今日も読んで頂き、ありがとうございました。
